14.12.2013 tarihinde arkadaşlarımla beraber Bakırköy Capacity Cinemaximum’a gitmeye karar verdik. Saati ve o anki isteğimize göre uygun olan Düğün Dernek filminde karar kıldık. Çalgı Çengi filmi ve sonrasında İşler Güçler dizisi ile izlenebilir güldürü öğeleri taşıdığını hissettiren Ahmet Kural ve Murat Cemcir’in filminden hoşnut kalacağımızdan emindik. Aslında hâlâ da öyleyiz; zira karar verebilmemiz için filmi izleyebilmemiz gerekiyordu. Ne mi oldu?

Saat 19:30 seansına 19:37 civarında girdik. Hâliyle hâlâ reklamlar devam ediyordu. Sinemaya dünyanın parasını verip bir de 15 dakika reklam izlenen bir dünyada olduğumuzu da hatırlatırım. Bu yüzden geç girmekte bir sıkıntı görmüyorum. Tam saat 19:44’te reklamlar sona erdi ve filmin giriş görüntüleri akmaya başladı. Biz de Sivas’ta geçen ve güzel bir güldürü olacağını düşündüğümüz filmi düşünmeye koyulduk.

Saat 20:04 olduğunda birden görüntü takıldı ve görüntü-ses eş zamanlılığı sekteye uğradı. Birden fark ettik ki filmin başında kimse yok, filmi koyup gitmiş! 20:08’de bu durum ancak fark edilebildi ve 20:11’e kadar durum düzeltilmeye çalışıldı. Bu mümkün olmadı ve 20:14’te salon ışıkları açılarak film durduruldu.

Bu dakikalar bir film için kesinlikle az bir süre değil. Herhangi bir filmin bir saniyesinin 24 film karesinden oluştuğu düşünülürse fark edildiği an olan 20:08’e kadar kaçırılan an sayısı 5760! Hele ki film durdurulana kadar geçen süredeyse kaçırılan an sayısı 14400! Bu kadar, müşteriyi memnun edecek an kaçırılmış oldu.

Hayatımda ilk defa böyle bir şey yaşamıştım ve açıkçası 2013 yılında bir film gösteriminde böyle bir sorun yaşanabileceği de aklımın ucundan bile geçmiyordu. Aklımdan geçmeyen bir başka noktaysa film gösteriminin bu kadar “Saldım çayıra, Mevlam kayıra!” anlayışıyla yapılmasıydı. Filmi tam olarak takip eden birinin olmaması yanında salon yönetiminin başarısızlığı da garipti.

Takriben 20:23 civarında salona biri gelip “Film 5 dakika sonra tekrar başlayacak, konuyla ilgili anons yapılacak.” deyip gitti. Ben de teras bölümüne çıkıp biraz hava aldım. Sonra salona geldim ama ne gelen var, ne giden. Filmin devam edeceğini duyanlar da bu verilen aranın filmin genel arası olarak sayılıp başka bir ara verilmeyeceğini tahmin edip patlamış mısır ve içecek almaya gitti.

Saat tam 20:34 olduğunda salona bu sefer başka biri gelip “Film gösterimi iptal edildi, biletlerinizi iade edeceğiz.” diye bizi bilet gişesine yönlendirdi. Tıklım tıklım olan bilet gişelerinden birini iade işlemine ayırmaları en azından iyi bir davranıştı ama Cinemaximum Capacity bu olayda aslında müşteriyi yakalama fırsatını kaçırmış oldu.

Herhangi bir film için bilet alanlar o filmi izlemek için bilet alıyorlar. Yani aslında talep ettikleri şey filmi izlemek. Bu anlamda aslında yaşanmaması ve yaşansa bile bu kadar sorun olmaması gereken bir şey nedeniyle filmin heyecanlanmaya başladığı 20 dakikalık bir süreçten sonra “Filmi iptal ettik!” demek doğru bir şey değil. Filmler günümüz teknolojisinde nasıl oynatılıyor bilmiyorum ama hâlâ negatiflerden yansıtılmıyor olduğunu düşünüyorum. Ama sorun gerçekten ciddi de olmuş olmuş olabilir. Tabii ki buna vâkıf değilim.

Ancak Cinemaximum burada müşterileri hem mağdur, hem de mutsuz etti. Film bilet bedellerini ödemek doğrudan bir mağduriyeti gidermez, bunu da göremediler. Bu noktada bir miyopluk olduğu aşikar. Cinemaximum Capacity sorunu göremedi. Mağduriyet izlenmek istenen bir filmin, günümüz teknolojisinde garip olan bir sorun nedeniyle kesilmesiydi. Ve bundan sonra bir sonraki seansın selametini düşünerek bu seansı iptal ettiler. Bir sonraki seansta sıkıntı yaşanmasın ve bu film tekrar oynatılarak süre aşılmasın diye olduğum seansı iptal ettiler.

Cinemaximum hem sorunu göremedi, hem de müşteriyi mutsuz etti. Ancak bunları giderebilmek için biraz cömert olunabilirdi. Nasıl mı?

1) Film izlemek isteyip de izleyemeyen müşterilere hem ücret iadesi yapıp, hem de gene aynı salonda geçerli hediye bilet verilebilirdi. Bu şekilde “Bunu saymıyoruz; bir daha bekleriz.” samimiyetinde bir misafirperverlikle müşterinin heyecanlı yerinde kesilen bir filmi seyretmesini sağlayarak onun asıl ihtiyacını da giderebilirlerdi.

2) Cinemaximum Capacity bir sonraki seansı biraz erteleyip, bu seansı her şeye rağmen sorunu gidererek devam ettirmek suretiyle tamamlayabilirdi. Sorun kolayca giderilemeyecek kadar ciddi olabilir; ancak bu müşterinin sorunu değil. Seansı tamamlarken birisi salondaki müşterileri muhatap alıp gelerek “Sayın misafirlerimiz; size yaşatmış olduğumuz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Film tekrar hazır olduğunda size anons yapacağız ve bu arada size kendimizi biraz olsun affettirebilmek için her bir misafirimize büyük boy patlamış mısır ve birer adet içecek ikram etmek isteriz.” dese emin olun kızmazdım, hatta mutlu bile olurdum. Sonuçta hem istediğim filmi izlemiş olacak, hem müşteri olarak bana değer verildiğini hissedecek, hem de sıkıntım biraz olsun hafifletilmiş olacaktı. Oraya film izlemeye gelen diğerleri için de benzer hislere sahibim; muhtemelen onlar da bu çözümü biraz daha beğenecekti. Ama olmadı; çünkü o hassasiyet maalesef Cinemaximum Capacity’de yoktu.

3) Her şeyi geçtim, müşteriler yeteri  kadar muhatap alınmadı. Bu kadar uzun bir süre beklemiş olmamıza rağmen kimse gelip de doğru düzgün bir şekilde durumu açıklama zahmetine bile girmedi. Kimse yaşanan bu sıkıntı için özür dilemedi. Salonda dakikalarca bomboş otururken gerçekten kimse 5 numaralı salondaki misafirlerle ilgilenmedi. Muhatap almak bile cömert bir davranış olabilirdi.

Ama Cinemaximum bunları düşünmez. Müşteri nedir, neye ihtiyaç duyar ve ne talep eder diye düşünmesine bile gerek olmadığını düşünür; zira sektörde neredeyse tekel konumunda çalışıyorlar. Ciddi bir zincir rakipleri yok. Mars Entertainment Group sinemalarının Türkiye İş Bankası sponsorluğuyla Cinebonus’tan Cinemaximum’a dönüşmesi aşamasında ciddi bir sponsorluk anlaşmasına imza atmış olduklarını da hissedebiliyoruz. Sonrasında AFM’yi de bünyelerine kattılar; hatta bu o kadar büyük bir birleşmeydi ki Rekabet Kurulu bazı lokasyonlardaki sinema salonlarının piyasa ekonomisinin işlerliğini sağlamak adına elden çıkarılması gerektiğine karar verdi. Bu kadar büyük bir oyuncu hâline gelen bir kurum neden müşteriyi önemsesin, değil mi ama?(!)

Kaldı ki bu insanlar film seyretmeye sinemaya gelirken aslında çeşitli fırsat maliyetlerine de katlanıyor. Mesela biz tiyatroya gidebilecekken sinemaya gitmeye karar verdik. Oysa cumartesi akşamları Bakırköy Belediyesi Yunus Emre Kültür Merkezinde oyun izlemek de gerçekten güzel olur. Hem film izleyemedik, hem de oyundan olduk. Bu da memnuniyetsizliğimizin bir diğer boyutu oldu.

Cinemaximum sektörde neredeyse tekel demiştim. İşte bu yüzden bu tip şeylerde yaşattıkları mağduriyetin cezasını pek fazla çekmezler, nasıl olsa gidecek ve kalitesini ispat etmiş pek fazla sinema yok! Ancak bir gün diğer zincirler büyür ve kendini gösterirse tercihler de o yönde karışacaktır. Cinemaximum şimdiden gardını iyi almalı diye düşünüyorum.

İyi seyirler Cinemaximum. Biz seyredemesek de…